Die Herausforderung

Die grösste Herausforderung war es, digital eine möglichst natürliche Gesprächssituation zu ermöglichen. Der Augenkontakt und ein aufmerksames Zuhören der Kundenberater*in sind dabei genauso wichtig, wie das freie Sprechen im Dialog mit der Kund*in. Die Digitalisierung einer solchen Situation musste darauf Rücksicht nehmen. Ausser Frage stand, dass die Kundenberater*in ständig auf einen Bildschirm schaut oder auf der Tastatur tippt. Auch eine Ton- oder Video-Aufzeichnung eines kompletten Kundengesprächs stand nicht zur Debatte.

Die Lösung

Um das Problem zu lösen, haben wir zunächst reale Gespräche analysiert. Für die Digitalisierung haben wir uns auf die wichtigen Abschnitte konzentriert: die Antworten der Kundschaft oder die getroffenen Vereinbarungen. Für Kund*innen ist es nachvollziehbar, dass Notizen gemacht werden. Doch der aufgeklappten Laptop wirkt zwischen den Gesprächspartnern wie eine Barriere. Darum haben wir zwei Parameter verändert:

1. Die Reduktion der Erfassungszeit: Jetzt reicht ein Mausklick meist, um eine Antwort festzuhalten. Das verkürzt die Zeit am Laptop massiv, weil keine Stichworte oder Sätze eingegeben werden müssen.
2. Der Fokus der Kund*in: Wir verlagerten die Aufmerksamkeit der Kund*in. Das Problem beim Tippen ist nämlich, dass die Kundschaft in dieser Zeit ausgeschlossen wird. Dass sie warten müssen, sich vielleicht langweilen oder abschweifen.

Das Gespräch – und damit auch die Verbindung zwischen den beiden Menschen – sollte nicht unterbrochen werden. Darum lassen wir die Kund*in an einem Screen mitverfolgen, was in Stichworten festgehalten wird. Wir vermeiden damit den unnatürlichen Unterbruch und schaffen durch die Software Transparenz. Das ist sowohl den Kundenberater*innen wie auch der Regionalbank ein Anliegen.

Weitere Anforderungen

Neben der digitalen Erfassung einzelner Gesprächsteile, erfüllt die Software aber auch noch weitere Anforderungen. Gewünscht war zum Beispiel die Unterstützung der Berater*innen beim Kundengespräch. Darum bietet die Software eine Gesprächsagenda an. Sie kann individuell zusammengestellt werden und dient als Erinnerungsstütze. Während eines lebendigen Gesprächs genügt der Kundenberater*in ein kurzer Blick, um zu sehen, welche Bereiche noch offen sind.

Visualisations

Die Konzentrationsfähigkeit der zuhörenden Person wird durch Visualisierungen erhöht. Die Berater*in verknüpft das Gesagte mit Bildern. Das hilft beim Verstehen von komplexen Inhalten und erhöht die User Experience. Bisher wurden Broschüren gezeigt oder Handskizzen gemacht. Jetzt ist alles an einem Ort und nur ein Klick entfernt. Zusätzlich haben wir animierte Illustrationen entwickelt. Die Technik, die wir zu diesem Zweck verwendet haben, ist noch relativ neu. Diese Animationen zaubern der Kundschaft ein Lächeln auf die Lippen und sorgen für eine lockere Gesprächsatmosphäre. Trotz der Digitalisierung vermitteln die kleinen Animationen Nähe und Menschlichkeit auf charmante Weise.