Die neue Website soll mit verständlichen und kompakten Informationen den Bedürfnissen der Bevölkerung gerecht werden. Die Herausforderung dabei: Beim Kanton Basel-Stadt arbeiten über 300 Personen an den Inhalten – bisher nur mit minimalen Guidelines und ohne departementsübergreifende Strategie. Um diesen Change-Prozess anzustossen, erarbeiteten wir gemeinsam mit dem Kanton eine ganzheitliche und nachhaltige Content-Strategie. Die Content-Strategie ist der gemeinsame Kompass für die über 300 Editor*innen, welche Inhalte für die Website erstellen und langfristig pflegen. UX Strateg*innen und Content-Strateg*innen von Liip arbeiteten von Beginn der Konzeptphase Hand in Hand. Wir erarbeiteten eine User Experience, die für die Websitebesucher*innen und die Editor*innen nützlich ist.
Produkt-Vision als strategische Basis
In der Produkt-Vision von bs.ch ist die Nutzerzentrierung und Langlebigkeit der Website verankert. Wir wussten, dass die bisherige Website diesem Anspruch noch nicht gerecht wird. Dennoch führten wir einen qualitativen Content-Audit einer Stichprobe durch. Dank dieses Vorher-Nachher-Vergleiches können wir der künftigen Redaktion aufzeigen, weshalb die neue Content-Strategie und die neuen Guidelines nötig sind. Unsere wichtigsten Erkenntnisse: Neben der Komplexität der Sprache haben wir veraltete Informationen gefunden und eine inkonsistente Tonalität.
Bereits in der Konzeptphase zu Beginn des Projekts führten wir einen gemeinsamen Workshop mit den Kommunikationsverantwortlichen der Departemente durch. So erhofften wir uns, die Akzeptanz der departementsübergreifenden Content-Strategie zu ermöglichen. Ein Novum für den Kanton. Beim Workshop erarbeiteten wir die neue Tonalität und die Content-Ziele für die neue Website. Die Produkt-Vision diente uns als strategischer Nordstern.
Eine Redaktion mit über 300 Teammitgliedern
Unser Ziel war es, so schnell wie möglich mit der Content-Erstellung zu starten. Wir überarbeiteten alle Inhalte für die neue Website oder konzipierten sie neu. Bereits im Frühling 2023 führten wir das Kick-off mit der Redaktion im Grossratssaal des Kantons durch.
Neu gliedert sich die Website in «Themen» und «Organisation». Unter Themen finden Nutzer*innen alle häufig gesuchten Informationen, und können typische Behördengänge ohne viel Vorwissen finden. Die Inhalte bei «Themen» werden konsequent departements- und fachstellenübergreifend erarbeitet. Für diese Arbeit bauten wir die sogenannte Themenredaktion auf, bestehend aus ca. 25 Personen. Die Themenredaktion begleiteten die Content-Strateginnen von Liip engmaschig von den Schulungen, zur regelmässigen Redaktionssitzung bis zu individuellen Sparrings und Feedbacksitzungen. Die restlichen Editor*innen sind für die Inhalte Ihrer Departemente und Abteilungen zuständig. Auch sie besuchten Schulungen und kamen in den Genuss von Content-Feedback. Unser Support war jedoch reduziert aufs Minimum. Die Departemente orientieren sich ebenfalls an der Content-Strategie. Sie haben aber mehr Freiheiten, da die Informationen im «Organisations-Teil» weniger relevant für die Nutzerinnen und Nutzer sind. Der Zweck des «Organisations-Teils» ist es, dass sich die Departemente und Abteilungen vorstellen können. Wir machen zudem die aktive Kommunikation (Medienmitteilungen und News) zugänglich. Insgesamt schulten wir über den Sommer hinweg über 300 Personen.
Redaktionsaufbau mit zahlreichen Hürden
Eine Herausforderung stellte die Zeit dar, als wir noch kein fertig programmiertes CMS (Content-Management-System) hatten. Damit die Redaktion sich die neuen Inhaltskomponenten und verschiedenen Seitentemplates vorstellen konnte, erarbeiteten wir Hilfestellungen. Wir entwickelten realen Content in klickbaren Prototypen. Ausserdem erstellten wir einen Baukasten in Figma mit allen vorhandenen Inhaltskomponenten. So konnte die Redaktion bereits in Word Inhalte konzipieren. Dabei überlegten sie sich, bereits, wie die Seiten später im CMS realisiert werden können.
Der Redaktion stehen direkt im CMS zahlreiche Hilfestellungen zur Verfügung. Einerseits finden Sie das Redaktionshandbuch mit der Content-Strategie sowie Check-Listen und Tipps für den Redaktionsalltag. Andererseits finden Sie Help-Content, dort wird erklärt für welche Zwecke sie welche Inhaltskomponenten verwenden sollen. Die Guidelines helfen der Redaktion, Inhalte konsistent und nutzerfreundlich zu schreiben und zu strukturieren.
Content Governance: Neue Rollen, neue Prozesse
Da es bisher keine gemeinsame Content-Strategie gab, gab es auch kaum gemeinsame Prozesse. Gemeinsam mit dem Kanton entwickelten wir eine lebbare Content Governance, die sich am Content-Lifecycle-Modell orientiert. Unsere Prozesse fokussieren nicht nur auf die erstmalige Content-Erstellung, sondern umfassen die Konzeption, die Erstellung, die regelmässige Qualitätssicherung und auch die Archivierung. Die Content Governance haben wir mehrmals auf ihre Umsetzbarkeit hinterfragt und basierend auf den Bedürfnissen der Redaktion angepasst.
Nachhaltige Content-Qualität
Eine neue Website verhält sich wie eine neue Wohnung: Alles ist anfangs aufgeräumt und hat seinen Platz. Doch mit der Zeit wächst das Camping-Equipment im Keller und neue Möbel verstellen den Gang. Damit die Website längerfristig nützlich und aktuell bleibt, bauen wir in Zukunft den Content-Lifecycle auch im CMS ein. Das System informiert Editor*innen, wenn Inhalte zu lange nicht aktualisiert wurden. So können sie die Aktualität und Relevanz der Inhalte überprüfen.
Aktuelle und richtige Informationen sind nicht nur für die Bevölkerung wichtig, sondern auch für den ChatBot Alva. Denn je «sauberer» wir den Content halten, desto qualitativ hochwertigere Antworten erhalten wir vom Chatbot.