Vor einiger Zeit durfte ich einen Vergleichstest zur Usability und Beurteilung der User Experience begleiten. Getestet wurden zwei Informationsseiten eines Finanzprodukts unterschiedlicher Anbieter. Ziel der Seiten ist, über das Produkt zu informieren, den Kontakt zum Anbieter herzustellen, Voraussetzungen für einen Abschluss zu prüfen und die Transaktion einzuleiten. Der Test sollte offenlegen, wie die Angebote auf die Nutzer wirken, wie und welche Informationen sie auf den Seiten suchen beziehungsweise finden und ob sie diese verstehen.

Aus meiner Sicht war eines der beiden Angebote wesentlich intuitiver zu nutzen als das andere: die Informationen waren besser strukturiert, für das Medium Internet besser aufbereitet und in logischere Interaktionen integriert. Meine Erwartung war, dass diese Einfachheit und Logik auch mit dem Vertrauen der Nutzer belohnt werden würde.

Die Mehrheit der Testpersonen entschied jedoch anders und stufte das Konkurrenzangebot als vertrauenswürdiger und besser ein. Sie fanden, es vermittelte ein besseres Gefühl. Dies, obwohl der Test zeigte, dass die Probanden die präsentierten Informationen nicht richtig interpretierten und teilweise nicht vollständig verstanden haben. Das heisst, sie hätten ihre Entscheidung für den Erwerb des Finanzprodukts auf einer falschen Informationsgrundlage aber mit einem guten Gefühl getroffen.

Das Ergebnis des Tests macht deutlich, dass eine weitere Dimension nötig ist, um die richtige Balance zwischen Prozess- und Funktionsdefinition und individueller Nutzungsweise zu finden. Im Sinne von Claude Lévi-Strauss ( Das Wilde Denken, 1973) gilt auch in der digitalen Welt das Konzept der Bricolage: der Nutzer bastelt sich sein Verständnis und interpretiert die angebotenen Informationen und Werkzeuge nach seinem Verständnis.

Funktionsdefinition ohne Berücksichtigung der Nutzungsweise

Zwei Romane, die ich neulich gelesen habe, illustrieren das Problem sehr plakativ und geben Hinweise auf eine Lösung. Ich möchte sie an dieser Stelle auch allen Menschen empfehlen, die sich Gedanken um eine gute User Experience machen und gerne einen spannenden Roman lesen möchten.

Zero

In „Zero“ (Marc Eisberg, 2014, Zero) geht es um private Daten und den „gläsernen Menschen“. In der skizzierten nahen Zukunft messen Wearables Körperfunktionen. Sogenannte ActApps, individuelle Ratgeberprogramme, empfehlen quasi in Echtzeit, wie sich der Betroffene verhalten sollte, um ein möglichst positives Feedback zu erhalten. Befolgt er die Ratschläge, steigt die Beliebtheitsskala im Netzwerk und die Attraktivität in der Wahrnehmung anderer. Soweit so positiv. Aber natürlich führt dieser super individualisierte Service, der sowohl Verhalten und die Kommunikation der Nutzer mit ihrer Umwelt beeinflussen, zu tragischen Geschehnissen. Neben allen anderen Problemen, die in diesem Roman angerissen werden – eine mögliche ethische Verantwortlichkeit des Anbieters, Wettbewerbsverzerrung, die Gewinnung und Nutzung individueller Daten, Eingriff in die Privatsphäre – besteht das Problem, dass der Nutzer sich nicht gemäss konzipierter und intendierter Nutzungsweise verhält, die User Experience hier ein Haken hat, den der Protagonist mit dem Leben bezahlt. Ziemlich dramatisch.

High Rise

In „High Rise“, (J.G. Ballard, 1975, High Rise – war gerade auch in den Kinos zu sehen) geht es nicht um digitale Services, sondern vielmehr um Architektur und welchen Einfluss dieses Konstrukt auf das soziale Miteinander der Bewohner hat. Soziale Dynamiken und die Auflösung gesellschaftlicher Konventionen innerhalb des Gebäudes, die in einer Dystopie enden, werden beschrieben. Aber auch hier gibt es eine Lesart, die sich eher mit dem individuellen Erleben und Erfahren beschäftigt: Das Gebäude ist so konzipiert, dass die Bewohner alle ihre Bedürfnisse in diesem Gebäudekomplex befriedigen können. Sie können einkaufen, Sport treiben, Partys feiern – lediglich um einer Erwerbstätigkeit nachzugehen, müssen sie das Gebäude verlassen. Eigentlich hört sich das nach dem Himmel auf Erden an. Aber auch hier: tragisches Ende.

Analog “Zero” wurde ein “Produkt” in Form eines Gebäudekomplexes mit spezifischen Services (Funktionen) und Regeln geschaffen, das eine theoretische Nutzungsweise vorgeben möchte. Wie die Bewohner sich das Gebäude aneignen und welche Interaktionen und Dynamiken sich daraus ergeben, wurde bei der Konzeption nicht berücksichtigt. Ergebnis ist auch hier ein Szenario, das sich von theoretischen Annahmen unterscheidet.

Funktion und Nutzung als zwei Seiten einer Medaille

In beiden Romanen werden Bedürfnisse antizipiert und in einem „Produkt“ gebündelt. Der Nutzer als Bricoleur, seine Interaktion mit anderen und daraus entstehende Dynamiken wurden nicht ausreichend bedacht. In den Romanen führt diese Vernachlässigung zu persönlichen und sozialen Katastrophen. Im anfänglich skizzierten Vergleichstest wäre das Ergebnis eine Entscheidung, die auf Basis mangelhafter Information getroffen würde. Zugegebenermassen nicht ganz so tragisch, dafür aber die Realität und ausserdem wesentlich für ein gutes Arbeitsergebnis eines User Experience Designers.

Die bereits angedeutete fehlende beziehungsweise häufig immer noch vernachlässigte Dimension bilden daher mentalen Modelle, Handlungsmuster, kulturelle Gepflogenheiten und dynamische Netzwerke (vgl. David L Rogers, The Transformation Playbook) der Nutzer. Diese müssen berücksichtigt, identifiziert und interpretiert werden. Ein nutzerzentriertes Vorgehen stellt sicher, dass diese Einflussfaktoren erkannt und entsprechend interpretiert und konzipiert werden können. Interviews, User Shadowing, Prototyping und User Tests liefern Erkenntnisse für die Produktentwicklung. Doch auch nach dem Launch gilt es durch ein “Trend- und Issuemanagement” auf Produktebene sicherzustellen, dass Produktangebot und Nutzerverhalten kohärent bleiben. Ein guter Weg sind Usability Tests oder Diskussionen in Fokus Gruppen, die offenlegen können, ob es ein Gap zwischen Angebot, Bedürfnis und Nutzungsweise gibt. Denn wie David L. Rogers bin ich überzeugt davon, dass „Constant learning and the rapid iteration of products before and after their launch date, are becoming the norm.“

Der anfangs skizzierte Vergleichstest ist somit die richtige Massnahme, um zu prüfen, ob am Reissbrett entworfene Funktionsabläufe und Interaktionsmuster eine optimale User Experience schaffen. Der Nutzer muss einbezogen werden, um Schwachpunkte offenzulegen. Gewonnene Erkenntnisse bieten die Möglichkeit, das Angebot zu verbessern, Fehler zu korrigieren, die User Journey zu optimieren und eine bessere User Experience zu schaffen. Denn eine gute Erfahrung und Vertrauen bilden die Grundlage, auf der sich ein Nutzer für oder gegen ein Angebot entscheidet und den im Web angebotenen Informations- und Transaktionsprozess zu Ende führt oder nicht.