Was macht ‚gute‘ digitale Dienste aus? Was ist zu tun, um ‚gute‘ digitale Behördendienste zu bauen? Akteure und Gatekeeper der digitalen Transformation unseres Staates stehen bei der Beantwortung und Umsetzung dieser Fragen an. Sie brauchen praktische Handlungsanweisungen, die sie anwenden können.

Ein Behördendienst soll digitalisiert werden, eine Fachapplikation nĂ€hert sich dem Ende ihres Lebenszyklus. Welchen Weg gilt es einzuschlagen, um ihn zu bauen, sie abzulösen? Eine einfache Frage hilft weiter: Warum will eine Verwaltungseinheit einen Teil des ihr zur VerfĂŒgung stehenden Budgets fĂŒr dieses Projekt ausgeben? Was ist das BedĂŒrfnis, das damit erfĂŒllt wird? Beschafft der Staat hierzu Informations- und Kommunikations-Technologien wie etwa Software, geht es heutzutage nicht einfach um den Einkauf von Technologie. Es geht darum, einen Dienst digital zu transformieren. 

Standard-Prozess, wie Behörden heute IT-Projekte verwalten. Nutzerbedürfnisse kommen an letzter Stelle.

Der Standard-Prozess wie Behörden heute IT-Projekte abwickeln. (Quelle: gov.uk/service-manual)

Mit Informations-, Kommunikations-, Publikations- und Ă€hnlichen Aufgaben beauftragte Verwaltungsangestellte sind nicht “nur” da, um Webseiten zu beschaffen, zu konzipieren, zu entwickeln und zu betreiben. Mit ihrer tĂ€glichen Arbeit verĂ€ndern sie auch die Verwaltung als Organisation, als Dienstleister und als Arbeitsprozesse.

Handlungsleitende Paradigmen hinterfragen

Wenn der Staat den Wandel der digitalen Revolution aktiv vollzieht, dann sind Teile der Verwaltung nötig, die horizontal handlungsfĂ€hig sind – das heisst: ĂŒber die Grenzen von Direktionen, Ämtern und Departementen hinweg. Von mehreren Verwaltungseinheiten geteilte Plattformen zu bauen und zu betreiben, erfordert eine Änderung der ĂŒberwiegend vertikal organisierten Verwaltung. Gefordert sind Mutige, die sich fĂŒr die Überwindung des weit verbreiteten GĂ€rtchen-Denkens einsetzen.

Um die VerĂ€nderung anzustossen, ist es entscheidend, die Sprache zu Ă€ndern, die eine Institution verwendet. Also: Wie die Mitarbeitenden ĂŒber ihre Arbeit sprechen, die Wortwahl, die sie benutzen. Darum spreche ich von „digital“ und nicht von „Technologie“. Ich rede von „BenutzerbedĂŒrfnissen“ und nicht von „Anforderungen“. Ich propagiere “iterative” Beschaffungs-, Konzeptions-, Entwicklungs- und Betriebs-AnsĂ€tze, nicht grosse „Neu-Lancierungen“ auf den einen, entscheidenden Schlag.

Angestellte von Organisationen folgen Regeln, Verordnungen und Gesetzen. Daraus folgt: Wer den Status Quo Ă€ndern will, muss die Regeln Ă€ndern, und die Mitarbeitenden folgen. Regeln zu befolgen – gerade auch ungeschriebene – verschafft Menschen Beruhigung. Das ist eine gute, keine schlechte Sache. Sie schafft durch ZuverlĂ€ssigkeit Vertrauen.

FrĂŒher wars nicht besser

Will der Staat einen Dienst ablösen oder neu erschaffen, sieht der Standard-Prozess in etwa so aus:

  1. Ein Gesetz, eine Verordnung, eine Strategie werden geschrieben;
  2. Annahmen zu Anforderungen werden getroffen;
  3. Ein IT-System wird beschafft;
  4. Es wird auf die Nutzer losgelassen und
  5. ĂŒber Jahre ohne Verbesserung betrieben.

Selbst wenn er “gelingt”, sichert der Prozess selten mehr als das Verharren im Status Quo.

Es fĂ€llt schwer, zu glauben, dass das Vorgehen so jemals funktioniert hat. Ich sehe nicht, wie selbst die klĂŒgsten Leute eine Strategie entwickeln und Anforderungen schreiben können, ohne sie mit Nutzern zu testen. Das kann schon in der Vor-Internet-Ära nicht funktioniert haben. Und heute, wo die Verwaltung mit Nutzererwartungen konfrontiert ist, die in Bezug auf QualitĂ€t, Bequemlichkeit und AktualitĂ€t der Dienste durch die Decke gehen? Dann bedeutet der heute angewandte Prozess nicht bloss Stillstand, sondern existenzielle Bedrohung.

Lesen Sie Teil 2 “Wie kann der Staat ‚gute‘ digitale Behördendienste bauen”.

Workshop zum Thema: Am 20. Oktober 2017 findet an der DINAcon 2017 in Bern ein Workshop zum Thema statt. Melden Sie sich an und bringen sie ihre Erfahrungen ein: Details zum Workshop.

Hinweis: Der Text orientiert sich an einem Vortrag von Tom Loosemore, dem stellvertretenden Direktor von Government Digital Services von 2011 bis 2015. Teil 1 und 2 des Textes erscheinen am 4. Oktober 2017  in der Spezialpublikation  „IT for Gov“  der Netzwoche.