Was macht ‚gute‘ digitale Dienste aus? Was ist zu tun, um ‚gute‘ digitale Behördendienste zu bauen? Akteure und Gatekeeper der digitalen Transformation unseres Staates stehen bei der Beantwortung und Umsetzung dieser Fragen an. Sie brauchen praktische Handlungsanweisungen, die sie anwenden können.

Wollen wir wirklich digitale Behördendienste bauen, das heisst, diese neu erfinden, indem wir die Mittel des Internets nutzen, dann müssen wir den heutigen, in Teil 1 beschriebenen Standard-Prozess komplett reformieren. Und offen über die Tatsache sprechen, warum das notwendig ist. Dabei ist entscheidend, dass wir die politische und strategische Ebene nicht von der Umsetzung trennen. Nur wenn politische und strategische Führungskräfte zusammen mit Leuten von der Front zusammenarbeiten, im selben Raum, schaffen wir es, ‘gute' Dienste zu bauen.

Neuer Prozess, an dessen erster Stelle die Nutzerbedürfnisse als wichtigstes Kriterium stehen. Der Dienst wird in Iterationen gebaut, in Betrieb gesetzt und anhand von Nutzerfeedback weiter angepasst od. erweitert.

Im neuen Prozess stehen die Nutzerbedürfnisse als wichtigstes Kriterium an erste Stelle. (Quelle: gov.uk/service-manual)

Ein bisschen anders ist keine Lösung

Wie sieht der neue Prozess für die Führungskraft einer Verwaltungseinheit aus, was ist zu tun und worauf kommt es an:

  1. Organisieren sie einen Raum. Schaffen sie den richtigen Platz für die Leute, damit sie gut zusammenarbeiten können. Das ist nicht einfach, aber es entscheidend für das Resultat.
  2. Stellen sie ein kleines, multidisziplinäres Team zusammen. Starten sie klein, aber mit verschiedenen Kompetenzen. Sie brauchen gute Designer, Entwickler, User-Experience-Fachleute und Produktmanager. Aber sie brauchen auch gute politisch-strategische Fachpersonen und Juristen, die den politischen und gesetzgeberischen Kontext verständlich machen. Und sie brauchen gute Sicherheits-Fachleute, aber vor allem auch Leute von der Front, die täglich mit echten Nutzern im Austausch sind. Diese bringen die Realität ins Team.
  3. Stellen sie sicher, dass das Team die Absicht einer politischen Entscheidung versteht. Was ist das Prinzip, was ist der Sinn der Änderung, die unternommen werden muss? Wenn die politische Absicht – die leitende Produkt-Vision – klar ist, lässt sich viel unnützes Geröll an angestauten Pseudo-Anforderungen abstreifen. Das ist wichtig, um Einfachheit und optimale Benutzbarkeit zu erreichen. Was sie nicht brauchen, muss auch nicht extern beschafft werden.
  4. Vergewissern sie sich, dass das Team die Werte und Prinzipien ihrer Organisation versteht. Als Führungskraft müssen sie das Team befähigen, Entscheidungen zu treffen, ohne jedes Mal die Linie hinaufzugehen. Eine gute Möglichkeit ist es, die handlungsleitenden Prinzipien aufzuschreiben und sie am besten öffentlich zu publizieren.
  5. Nun lassen sie das Team sich auf die Bedürfnisse der Nutzerinnen und Nutzer fokussieren. Es muss die Bedürfnisse nicht bloss sammeln, sondern wirklich verstehen. Wenn sie die Nutzerbedürfnisse zum wichtigsten Kriterium erklären, schaffen sie die Voraussetzung, dass die Absicht einer politischen Entscheidung auf eine effektive und potenziell neue Art und Weise realisiert werden kann.

Zehn Prinzipien für ‘gute' digitale Dienste

Seit 2012 hat sich die britische Regierung neue Werte und Prinzipien für den öffentlichen Dienst gegeben und ihre Prozesse für die digitale Transformation des Staates neu aufgesetzt. Die Resultate sprechen für sich: Basierend auf einem “Government-as-a-Platform”-Ansatz ist Grossbritannien heute mit hochgradig interoperablen digitalen Diensten weltweit führend im E-Government.

Die zehn handlungsleitenden Prinzipien sind kurz und für alle Beteiligten einfach verständlich:

  1. Beginnen sie mit den Nutzerbedürfnissen;
  2. Machen sie weniger;
  3. Entwerfen sie mit Daten;
  4. Nehmen sie die harte Arbeit auf sich, Einfachheit zu schaffen;
  5. Iterieren sie. Iterieren sie nochmals;
  6. Haben sie alle Nutzerinnen und Nutzer vor Augen;
  7. Verstehen sie den Kontext ihrer Nutzer;
  8. Bauen sie digitale Dienste, nicht Webseiten;
  9. Seien sie konsistent, nicht einförmig;
  10. Veröffentlichen sie, was sie bauen: Das macht die Resultate besser. (Quelle: (link: https://www.gov.uk/design-principles text: gov.uk/designprinciples))

Will unser Staat – Bund, Kantone und Gemeinden – die digitalen Möglichkeiten nutzen, um seine Aufgaben einfacher, besser und vernetzter zu erfüllen, müssen wir die Art und Weise ändern, wie wir heute für die, in der und als Verwaltung arbeiten. Packen wir es an!

Workshop zum Thema: Am 20. Oktober 2017 findet an der DINAcon 2017 in Bern ein Workshop zum Thema statt. Melden Sie sich an und bringen sie ihre Erfahrungen ein: Details zum Workshop.

Hinweis: Der Text orientiert sich an einem Vortrag von Tom Loosemore, dem stellvertretenden Direktor von Government Digital Services von 2011 bis 2015. Teil 1 und 2 des Textes erscheinen am 4. Oktober 2017  in der Spezialpublikation  „IT for Gov“  der Netzwoche.

Lesen Sie Teil 1 „Wie der Staat heute ‚digital‘ zu machen versucht und woran er scheitert“.