Comment améliorer ta bannière de consentement ? L’exemple de Zürich Tourismus

De nos jours, impossible d’échapper aux bannières de consentement. D’ailleurs, tu as dû voir la nôtre en arrivant sur ce site ! Elles servent à indiquer aux personnes qui visitent un site web que certaines de leurs données vont être collectées, et à leur demander si elles acceptent ou non les cookies. Pour les organisations, ces bannières représentent un vrai défi : elles doivent obtenir un taux d’acceptation élevé tout en respectant les réglementations locales en matière de confidentialité des données. C’est exactement ce que nous demandait notre partenaire Zürich Tourismus. Son site web est soumis au règlement général sur la protection des données (RGDP), car une partie importante de son trafic provient de toute l’Europe. Zürich Tourismus collecte aussi différents cookies pour optimiser la convivialité de son site web et ses campagnes. Avec l’entrée en vigueur de la nouvelle loi fédérale sur la protection des données (nLPD) le 1er septembre, il était tout aussi crucial de se conformer aux réglementations locales. Les deux lois étant très similaires, l’objectif était de s’aligner sur les deux réglementations.

Le lancement de la nouvelle bannière a eu lieu à l’été 2023, avec deux objectifs : offrir plus de transparence aux utilisateur·rice·s du site web, et augmenter le taux d’acceptation des cookies. Je vais te montrer l’ancienne et la nouvelle bannière, et t’expliquer les principales différences entre les deux, ainsi que les améliorations que nous avons apportées.

L'ancienne bannière

Le domaine zuerich.com (de même que d’autres sous-domaines comme meeting.zuerich.com et tours.zuerich.com) a utilisé pendant plus d’un an la bannière de consentement personnalisée créée par Liip. Une proposition simple, assortie au design du reste du site. Mais, cette bannière avait ses limites, dont notamment :

1. Elle ne donnait aucune précision sur la nature des cookies collectés et ne permettait pas aux utilisateur·rice·s de les sélectionner ou désélectionner.
2. Elle ne proposait aucun lien vers la politique de confidentialité, pour les utilisateur·rice·s qui souhaitaient savoir où étaient envoyées leurs données.
3. Elle était souvent ignorée par les utilisateur·rice·s, qui poursuivaient tout de même leur navigation sur le site. Or, selon le RGPD, les données ne peuvent être collectées que si le suivi analytique a été accepté de manière explicite.
4. La langue de la bannière était toujours réglée sur la langue du site web. Les personnes ne parlant pas l’anglais, l’allemand, l’italien ou le français ne pouvaient pas la comprendre.
5. Zürich Tourismus opérant à travers plusieurs domaines, un mécanisme de partage des consentements avait été mis en place afin d’offrir une expérience de navigation ininterrompue, et surtout de suivre le parcours des utilisateur·rice·s d’un domaine à l’autre de manière transparente. Une solution difficile à mettre en œuvre et à maintenir.

La nouvelle bannière

Il nous a donc été demandé de créer une nouvelle bannière. Nous avons présenté différentes solutions éprouvées, en mentionnant notamment les avantages que représente une solution tierce. Après une courte démonstration, Usercentrics (UC) a remporté les suffrages. Basée en Europe, UC est une plate-forme de gestion du consentement (CMP) qui propose des bannières faciles à mettre en œuvre et à personnaliser.

Il a fallu seulement quelques semaines pour implémenter la bannière dans l’environnement de pré-production de zuerich.com, avant de la tester. L’équipe de Zürich Tourismus s’est occupée du contenu et du design. De notre côté, nous avons veillé à ce que la bannière communique correctement avec le site web, afin que le suivi analytique fonctionne conformément au consentement donné par l’utilisateur·rice. Voici quelques-unes des principales améliorations apportées à la bannière suite à cette refonte :

1. La bannière présente désormais différentes catégories de consentement permettant aux utilisateur·rice·s de choisir les données qui peuvent être collectées. Elle est aussi plus transparente sur la nature des données essentielles à l’utilisation du site web.
2. Il n’est plus possible d’ignorer la bannière : les utilisateur·rice·s ne peuvent plus consulter le site web sans avoir d’abord accordé leur consentement. Cette fonctionnalité a permis d’augmenter le taux d’acceptation tout en améliorant l’expérience utilisateur (auparavant, la bannière apparaissait sur chaque page jusqu’à ce que l’utilisateur·rice la valide). De fait, c’est l’une des principales différences entre le RGPD et la nLPD : cette dernière n’exige pas le consentement explicite. Zürich Tourismus a néanmoins décidé de se conformer au RGPD.
3. Les utilisateur·rice·s peuvent désormais changer la langue de la bannière, quelle que soit la langue du site web. La bannière comporte dorénavant un lien vers la politique de confidentialité, qui permet aux utilisateur·rice·s de mieux comprendre pour quels motifs sont traitées leurs données, et de quelle manière.
4. Grâce à Usercentrics, il est très facile de partager le consentement entre les domaines, un avantage considérable pour Zürich Tourismus, qui en possède plus de cinq. Nous avons simplement ajouté le snippet d’UC à tous les codes des domaines et les avons spécifiés dans l’interface d’UC. L’identifiant unique de l’utilisateur·rice est transmis dans le stockage local du navigateur.
5. Les statistiques liées au consentement (le nombre d’utilisateur·rice·s qui acceptent ou refusent les types de consentement présentés) peuvent maintenant être consultées dans Ucercentrics. À l’avenir, Zürich Tourismus pourra utiliser cette fonctionnalité pour optimiser la bannière.

Quand privilégier une plate-forme de gestion de consentement ?

Usercentrics est un excellent outil. Il peut apporter beaucoup aux organisations qui choisissent de l’implémenter sur leur site web. Pour autant, les CMP ne sont selon moi vraiment utiles que pour les organisations de moyenne ou de grande taille, qui proposent différents types de consentement, potentiellement à travers plusieurs domaines. Cet outil n’est pas gratuit et, bien que sa mise en œuvre soit relativement simple et bien documentée, il nécessite beaucoup de temps et d’expertise.

Je dois aussi préciser que si c’est une agence extérieure qui se charge d’élaborer ton site web, comme Liip, elle pourra créer une bannière sur mesure correspondant à tes exigences. Il s’agira donc d’une dépense ponctuelle, contrairement au modèle d’abonnement de nombreuses CMP. À moins d’un changement de l’environnement du site ou d’une modification de la législation, tu n’auras pas de frais supplémentaires à supporter. Pour le reste, si tu n’as pas de partenaire spécialisé dans ce domaine, la CMP pourrait bien être ta seule option.