Consultation en ligne sur les dépendances : l’ aide précieuse de SafeZone.ch

Le site web SafeZone.ch fait partie de l’offre de santé de l’Office fédéral de la santé publique (OFSP). Il donne accès à une aide anonyme sur les dépendances. On y trouve également des liens vers des centres spécialisés, des outils d’auto-évaluation et d’autres informations utiles. Les personnes en quête de conseils peuvent demander anonymement une consultation, où et quand elles le souhaitent, et sans inscription préalable. C’est ça, l’aide d’urgence ! Les expert·e·s de 24 centres spécialisés répartis dans toute la Suisse se tiennent à disposition pour répondre à toutes les questions, dans trois langues.

« SafeZone aide ». Telle est notre devise pour SafeZone.ch, et plus précisément pour l’outil de consultation sur lequel repose la plateforme. L’objectif de cet outil est double : aider les personnes ayant besoin de conseils à surmonter leurs craintes et leurs difficultés, et permettre aux professionnel·le·s de leur venir en aide. Nous avons développé SafeZone de la gestion des données jusqu’au design en passant par les processus. SafeZone permet ainsi une transition fluide, sécurisée, simple et adaptée au cas par cas, de la consultation hors ligne à la consultation en ligne. C’est ce que l’on appelle le blended counseling.

Dépendance et confiance

Les « dépendances » étant un sujet tabou, la confiance a occupé une place centrale dans le projet - plus d’informations sur la confiance réciproque entre les personnes impliquées dans le projet en tant que facteur de réussite ici. Avec l’agence Feinheit, nous avons donc tout naturellement impliqué des utilisateur·trice·s dans le processus de création centré sur l’utilisateur·trice. Cela nous a permis de prendre des décisions sur la base de besoins réels et non d’hypothèses.

Les personnes souffrant de dépendance sont parfois désespérées et recherchent de l’aide en secret. Tout comme leurs parents ou leurs proches qui tiennent, eux aussi, à rester discrets. La peur « de se faire prendre » en cas de consommation de substances illicites est également présente. Il est donc impératif que les interactions en ligne soient parfaitement anonymes, à moins que la personne en quête de conseils souhaite entrer en contact direct avec un·e spécialiste.

Les personnes qui recherchent de l’aide appartiennent à toutes les couches sociales et à toutes les classes d’âge, tout comme leurs parents ou leurs proches. Les groupes cibles concernés sont donc variés: SafeZone.ch prend en compte cette diversité. Le site est conçu pour répondre à chacun de leurs besoins.

En plus d’auto-évaluations par chatbot, de rubriques de questions-réponses et de nombreuses informations, les utilisateur·trice·s disposent également d’un service de consultation en ligne avec des spécialistes. L’offre de consultation est proposée sur chacune des pages du site web pour éviter toute démarche de recherche supplémentaire.

La consultation : en ligne, sécurisée et anonyme

Les personnes à la recherche de conseils peuvent poser leurs questions rapidement, facilement et de manière anonyme. Une réponse leur est adressée sous 72 heures maximum. Dès qu’une question anonyme est envoyée, elle arrive sur la plateforme de consultation où elle est automatiquement attribuée à un·e expert·e compétent·e. Une consultation peut être ponctuelle ou prendre la forme d’une série de consultations personnelles. C’est précisément le concept du blended counseling, à savoir une consultation qui peut avoir lieu à la fois en ligne et hors ligne, en toute flexibilité. La partie de l’application de consultation visible par les personnes en quête de conseils est parfaitement adaptable, et peut donc être utilisée sur un ordinateur, une tablette ou un smartphone.

La plateforme de consultation

Sur la plateforme de consultation, deux outils open source supplémentaires (Mattermost et Jitsi) favorisent la communication. La tenue d’appels de groupes et de visioconférences interactives pour les échanges entre spécialistes est rendue possible avec Jitsi. À l’avenir, Jitsi pourra également être utilisé pour les consultations des patients et patientes. Ces conversations seront protégées par mot de passe et possibles dans une navigateur (sans identification ni application).

Il a fallu créer pour les expert·e·s un outil de travail simple et clair, notamment parce que ces spécialistes ont plusieurs espaces de travail à gérer simultanément, tels qu’un cabinet de consultation physique, la messagerie de l’organisation générale et justement l’outil SafeZone.

• Les consultations en cours s’affichent par date d’entretien. En plus du nom et du genre du ou de la patient·e, les expert·e·s voient l’activité récente et le statut d’anonymisation.
• Les consultations closes sont placées dans les « archives » et peuvent être triées facilement au moyen de filtres intelligents.
• Une demande est automatiquement enregistrée en tant que nouveau dossier ou affectée à un dossier existant.

Normes de sécurité élevées et protection des données

Sur SafeZone.ch, les prestations sont fournies aux personnes en quête de conseils de manière parfaitement anonyme, bien que la création d’un compte soit nécessaire. Ce compte n’implique que la saisie d’un nom d’utilisateur·trice au choix. La saisie de l’adresse e-mail est facultative. L’application est hébergée sur des serveurs suisses basés à Berne. L’infrastructure est gérée dans des conteneurs Docker dans un cluster Kubernetes. Grâce à l’application d’un modèle de rôles strict, seul·e un·e expert·e peut avoir accès à une éventuelle demande non anonyme. Tous les autres rôles voient la demande sous forme anonymisée. Le logiciel a été testé et contrôlé en externe à deux reprises. Il répond évidemment à toutes les normes de sécurité et exigences en vigueur en matière de protection des données.