Pourquoi ISO 9001 chez Liip?

Grâce à l'introduction de Scrum il y a plus de 10 ans, il nous paraît évident d’assurer la qualité par l’utilisation continue et cohérente de méthodes agiles comme Scrum. Après des années d'expérience avec Scrum et de nombreuses autres méthodes associées au développement de logiciels de pointe, nous prétendons avoir la qualité des logiciels sous contrôle.

Cependant, ces dernières années, des certificats tels que ISO 9001 sont devenus un critère d'éligibilité pour les appels d'offres publics en Suisse. Pas de label, pas de droit de participation. Que cette exigence ait un sens ou non, notre certification était devenue urgente.

Faire le pont entre gouvernance Holacracy et TQMi ISO

Le projet de certification a débuté début 2018, deux ans après l'introduction de Holacracy chez Liip. La base de la certification était exclusivement la gouvernance Holacracy en vigueur; dans notre cas documentée dans le logiciel Holaspirit.

Nous avons approché la certification ISO par le biais de TQMi, un ensemble de modèles ISO sur mesure pour les PME du domaine IT. Bien que nous n'ayons pas au final utilisé les modèles TQMi, nous avons utilisé le regroupement de sujets standard qui nous convenait sur le plan thématique. Tout au long des chapitres TQMi, nous avons essentiellement identifié deux façons de mettre en œuvre les exigences: par les règles de la constitution de l'Holacracy ou par notre propre gouvernance, c'est-à-dire les ressources mise à disposition par l'Holacracy telles que les rôles, cercles, redevabilités ou directives.

Exemple 1: Gérer les opportunités et les risques par le biais de la Constitution

Exemple 2: Structure organisationnelle dans la constitution

Exemple 3: Gouvernance propre - cercle avec domaine - pour l'apparence

Exemple 4: Une gouvernance propre pour le service et le support

Afin de nous assurer que nous resterons compatibles avec ISO à long terme en matière de gouvernance, des responsabilités ont été réparties entre plusieurs cercles. Voici l'exemple du General Incoming Processor: il stipule que le cercle doit répondre à l'attente de mettre en œuvre (exec) et de documenter (doc) le chapitre TQMi Service and Support pour la compatibilité ISO:

Assuring ISO-compliance by documenting and/or executing TQMi-requirement topic Service and Support (37 exec&doc)

Conclusion

Dès le début, nous étions relativement bien positionnés pour répondre aux exigences de la norme. Le défi consistait plutôt à trouver un moyen approprié pour faire correspondre TQMi ou ISO à notre gouvernance existante - ou, dans certains cas, nouvelle. Les trois moyens formels – le respect des normes par référence à la constitution, la référence à notre propre gouvernance et à nos responsabilités pour des chapitres entiers de cercles – étaient alors relativement aisés.

En général, ISO 9001:2015 et Holacracy s'accordent exceptionnellement bien dans l'esprit. Tous deux poursuivent une démarche d'amélioration continue par l'inspection et l'adaptation. A de très rares exceptions près, l'ISO n'assume pas non plus de structure hiérarchique. L'ISO et Holacracy exigent des attentes claires quant à un rôle et aux paramètres qui lui sont associés, ainsi qu'un processus clair pour faire face au changement. Et même si nous avons d'abord jugé la certification comme une nécessité "à contre cœur", nous pouvons maintenant dire qu'elle nous a rendus meilleurs. Même si certains formats (comme le rapport de management) peuvent sembler inappropriés pour notre organisation, nous avons été en mesure, au travers du procesus, de découvrir certains angles morts pertinents dans notre gouvernance.