Le numérique pour aider à relever les défis énergétiques

Allumer un interrupteur et brancher un appareil à une prise, rien de plus simple. Derrière cet usage quotidien se cache pourtant un environnement, une infrastructure et un domaine professionnel hautement complexes. Alors que beaucoup de consommateur·trice·s ne pensaient que peu à leur consommation de courant, cela change radicalement dans le contexte énergétique que nous connaissons.

Nous avons plusieurs client·e·s dans le secteur de l’énergie. Parmi ceux-ci, Romande Energie, premier distributeur romand, est un client de longue date. Une relation au cours de laquelle nous avons pu les soutenir dans leur transformation numérique. Nous leur avons notamment transmis notre approche et nos méthodes agiles, ayant coaché une partie de leurs équipes.

L’espace client Romande Energie pour une consommation éclairée

La plupart du temps, nous nous connectons à notre espace client de manière réactive pour résoudre un problème. Dans le domaine de l’énergie, l’espace client ne constituait pas forcément une priorité. Cela le devient toutefois dans un contexte où les consommateur·trice·s souhaitent en savoir plus sur leur consommation et pouvoir mieux maîtriser certains aspects.

Les utilisateur·rice·s sont les seuls à définir le succès d’un produit, et par extension, la réputation de l’entreprise. Il était important de pouvoir véritablement intégrer l'usager·ère dans les étapes de développement de cet espace client, qui lui est au final dédié. Un élément clé de cet espace client était de pouvoir offrir non seulement un accès aux factures d’électricité, mais aussi un suivi de consommation en temps réel. Une évidence en termes d'expérience utilisateur qui pose notamment des défis en termes de sécurité des données clients et d’intégration dans la structure informatique et web de l’entreprise.

Au final, cet espace client répond aux exigences actuelles et est bien plus agréable à utiliser que ce qui se pratique dans le domaine. De plus, nous avons eu plaisir à voir les collaborateur·trice·s de Romande Energie développer leurs compétences à l’interne pour mener à bien ce projet entamé avec nous.

Ma commune et moi: programme citoyen de réduction d’impact environnemental

Acteur de la durabilité et de l’efficacité énergétique, Romande Energie a mis en place un autre projet très porteur que nous avons pu soutenir dans les premières étapes de réflexion. Il s’agit de Ma Commune et moi, un programme d’accompagnement aux communes pour les aider à réduire l’impact environnemental de ses citoyen·ne·s. Ce par un véritable plan d'actions sur mesure pour soutenir les foyers dans la réduction de leur impact environnemental dans les domaines de l'alimentation, de l'habitat et de la mobilité, mis en place avec des coaches spécialisés

Nous les avons soutenus dans une phase de prototypage de cette future plateforme d’accompagnement. Mais être une agence digitale ne veut pas dire pousser pour des solutions numériques à tout prix. Avant toute chose, nous devions surtout rassembler l’ensemble des parties prenantes dans un atelier d’identification des besoins, dans lequel nous avons également co générés des idées pour la suite. Un très bon moyen pour sentir le pouls d’un projet, valider sa direction, dériver vers des idées à plus fortes valeurs ou encore énergiser les parties prenantes. C’est en tout cas un projet prometteur et nécessaire auquel nous avons été ravis d’apporter notre contribution.

La crise énergétique comme opportunité d’améliorer sa relation client

Si le go-live d’une plateforme digitale représente une étape importante, ce n’est de loin pas la fin pour autant. Car les attentes et besoins des client·e·s évoluent, ce d’autant plus dans le contexte énergétique actuel. Si les conséquences de cette crise sont avant tout négatives, c’est également un moment où l’on se mobilise pour trouver des solutions à ces enjeux. Une occasion de faire évoluer le lien entre le client et son fournisseur d’énergie. Il semble assez clair qu’elle nous pousse à nous interroger encore plus sur notre mode de consommation énergivore, à vouloir mieux comprendre le fonctionnement complexe des réseaux d’approvisionnement. Et surtout, à vouloir réduire notre consommation, par là même notre impact environnemental.

La démarche agile a parmi ses avantages celui de pouvoir faire évoluer les solutions développées et de répondre le mieux aux nouveaux besoins des client∙e∙s. Ce que nous avons d’ailleurs observé dans nos entretiens utilisateur·rice·s, c’est que la relation client ne devrait pas se passer exclusivement via des outils digitaux, aussi bien pensés soient-ils. Malgré les attraits évidents de plateformes en ligne, et les capacités de mesures qu’elles apportent, l’expérience client doit se fonder sur un échange et une vraie rencontre. Et c’est un spécialiste du numérique qui le dit.