SafeZone.ch – La problématique des marchés publics

SafeZone.ch est la plateforme nationale de consultation en ligne sur les dépendances. Tout a commencé avec un appel d’offres public. La commande – repenser le développement de l’application de consultation – a été passée par l’Office fédéral de la santé publique (OFSP), alors que l’application est utilisée par la centrale nationale de coordination des dépendances, Infodrog..

Soyons honnêtes, la plupart du temps, nos équipes de développement ne se jettent pas sur les projets de l’administration publique. Cette réticence est souvent liée au cahier des charges publié dans l’appel d’offres. Lorsque les projets se concentrent sur l’élaboration de spécifications définies très tôt, les véritables objectifs et les réflexions sur la méthodologie la mieux adaptée passent en général au second plan.

Le point névralgique réside dans la marge de manœuvre que nous octroie l’appel d’offres. Parviendrons-nous à garder le cap en respectant les priorités définies ? Ou nous laisserons-nous happer par le backlog, pour finalement tout réaliser, mais pas assez bien les éléments essentiels ? Comment ça marche et quels sont les facteurs de réussite ?

Qu’est-ce que le blended counseling ?

Parmi les enjeux centraux du projet, l’application devait notamment permettre le blended counseling : c’est-à-dire la transition fluide de consultations hors ligne à des consultations en ligne, et vice versa. Par exemple, une consultation peut se dérouler dans une sorte de chat. Pour les personnes ayant besoin d’une aide à court terme et souhaitons garder l’anonymat, l’offre de consultation se doit d’être particulièrement intuitive et facilement accessible. Dans le même temps, l’application sert d’instrument de travail aux spécialistes pour coordonner leurs interventions et les différents cas. La plateforme de consultation permet ainsi également l’échange d’informations, la supervision et le coaching.

Un projet avec quatre prestataires et deux client∙e∙s

La nouvelle plateforme de consultation devait être capable de gérer plusieurs client·e·s. Quant au projet en lui-même, il devait être mis en œuvre en accord avec Hermes 5.1 et impliquait la migration de l’application à remplacer. Les exigences en matière de sécurité étaient, elles aussi, évidemment très élevées, d’autant plus qu’il s’agit de données extrêmement sensibles. Et ce n’était pas tout. Les intervenants dans le cadre de SafeZone.ch étaient nombreux et issus de différentes organisations. En plus de l’OFSP et d’Infodrog, une autre agence digitale en charge de la partie en libre accès du portail web, deux fournisseurs de CMS, un fabricant de chatbot ainsi qu’une direction de projet externe étaient également impliqués.

Le début du projet a été un moment-clé. Une analyse nous a permis de comprendre le fonctionnement des consultations à l’aide de l’application existante. De nombreuses procédures opérationnelles complexes menaient à un champ d’application de plus en plus vaste, auquel il fallait encore ajouter les besoins futurs identifiés. Au bout d’un mois, l’équipe de projet en avait par-dessus la tête. Il est vite devenu clair que l’approche la plus pertinente serait le développement d’un produit minimum viable (MVP).
Le bon fonctionnement du nouvel outil était la priorité absolue du MVP, car il fallait que les spécialistes puissent continuer de faire leur travail.
L’enjeu consistait donc à assurer le champ d’application (Scope) tout en adoptant une approche agile et itérative, de telle sorte qu'il soit enfin possible de sprinter.

Que fallait-il pour cela ?

• De la transparence : toutes les parties prenantes apportent leur connaissance de la situation initiale.Tou·te·s en comprennent les tenants et les aboutissants, bien que le ressenti puisse être différent :-)
• Le timing est décisif : identifier le plus vite possible les risques et les problèmes, et les rendre parfaitement transparents. Ce n’est qu’en en prenant réellement conscience qu’il est possible d’y remédier efficacement et de créer ainsi un feedback loop dynamique.
• Du courage : pour exploiter pleinement les marges de manœuvre même après l’attribution d’un marché public.
• De la confiance dans toutes les personnes impliquées : la confiance mutuelle est nécessaire pour faire face aux incertitudes.

Il faut également se demander pour chaque fonctionnalité :

• En a-t-on vraiment besoin ?
• Peut-elle être remplacée par des procédures de travail internes entre les utilisateur∙trice·s ?
• Existe-t-il un module prêt à l’emploi, comme une solution de chat ?

Et oui, il n’aurait certainement pas été possible d’aboutir à « un résultat formidable, très bien combiné avec Hermes 5.1 » sans la bonne dynamique de projet.

C’est ainsi que nous avons fini par accoucher d’un éléphant. Il n’a pas encore fini de grandir et devra encore acquérir d’autres capacités, mais il apporte un soutien fiable et sûr aux spécialistes des dépendances et aux personnes recherchant de l’aide.

Le mastodonte grandit lors de cette première mise en œuvre. Bien que sa taille soit minimale, il a au moins le mérite d’être « né ». Il poursuivra ensuite constamment son développement.

P.S. Si l’un des facteurs de réussite était venu à manquer, voilà ce que cela aurait donné :

Pas assez de courage

Le produit est complet du point de vue du cahier des charges. Le champ d’application (Scope) est minimal, et sa mise en œuvre n’est pas forcément valorisée.

Pas assez de feedback (pas assez d’agilité)

Le développement de l’éléphant a été opéré de manière itérative, malheureusement sans coordination de la vision, de l’ensemble. Soit parce que la vision et la mission n’ont dès le départ pas été (correctement) comprises, soit parce qu’elles ont été perdues de vue pendant le développement. Ou alors, les risques ont été négligés ou mal résolus tout au long du projet.