Stratégie de contenu pour le canton de Bâle-Ville

Objectif du nouveau site web: fournir des informations claires et concises pour répondre aux besoins de la population. Problème: au sein du canton de Bâle-Ville, plus de 300 personnes travaillent aux contenus publiés – jusqu’ici avec très peu de directives et sans stratégie globale. Pour initier le processus de changement nécessaire, nous avons élaboré aux côtés du canton une stratégie de contenu générale et durable. Elle sert de boussole commune aux plus de 300 éditeur·rice·s qui créent et mettent à jour les contenus du site. Chez Liip, les responsables des stratégies d’UX et de contenu travaillent main dans la main dès le début de la phase de conception. Nous mettons au point une UX utile aussi bien aux visiteur·euse·s du site qu’aux éditeur·rice·s.

À la base de la stratégie: la vision du produit

Orientation utilisateur·rice et longévité sont les deux marqueurs essentiels de l’ambition du site bs.ch. Le précédent site ne répondait plus à cette attente et nous le savions. Pourtant, nous avons malgré tout effectué un audit de contenu qualitatif d’un échantillon du site. Une comparaison avant-après qui nous a permis de montrer à la future équipe de rédaction pourquoi la nouvelle stratégie de contenu et les nouvelles directives étaient indispensables. En plus de la complexité de la langue, l’analyse a aussi mis en évidence des informations caduques et le manque de cohérence de la tonalité.

Dès la phase de conception au début du projet, nous avons organisé un atelier commun avec les responsables de la communication des différents départements. Nous espérions favoriser l’acceptation de la stratégie de contenu globale. Du jamais vu pour le canton. Pendant l’atelier, nous avons défini la nouvelle tonalité et les objectifs de contenu du nouveau site. La vision du produit nous a servi de guide stratégique.

Une équipe éditoriale de plus de 300 personnes

Nous voulions pouvoir entamer la création du contenu le plus vite possible. Nous avons révisé tous les contenus pour le futur site et en avons aussi écrit de nouveaux. Dès le printemps 2023, nous lancions le coup d’envoi avec la rédaction dans la salle du Grand Conseil du canton.

Le site web s’articule désormais autour des rubriques « Thèmes » et « Organisation ». Dans « Thèmes », les utilisateur·rice·s trouvent toutes les informations les plus souvent recherchées ainsi que les démarches administratives courantes. Les contenus de cette rubrique sont donc conçus pour convenir à tous les départements et tous les services. Pour mener à bien ce travail, nous avons constitué une équipe de 25 personnes appelée « rédaction thématique ». Les responsables de la stratégie de contenu chez Liip l’ont épaulée par le biais de formations, de réunions régulières, de coachings individuels et de sessions de feedback. Les autres éditeur·rice·s sont en charge des contenus de leurs départements et services. Là encore, nous leur avons dispensé des formations et fourni un feedback de contenu. Notre équipe de support était néanmoins réduite au strict minimum. Les départements s’en sont eux aussi tenus à la stratégie de contenu. Ils disposent cependant de plus de libertés du fait que les informations livrées dans la partie « Organisation » sont moins pertinentes pour les utilisateur·rice·s. La partie « Organisation » permet aux départements et services de se présenter. Elle est également dédiée à la communication active (communiqués de presse et actualités). Au total, nous avons formé pendant l’été plus de 300 personnes.

Un développement rédactionnel semé d’embûches

Pendant un temps, le CMS (Content Management System) n’était pas encore entièrement programmé. Pour que la rédaction puisse se faire une idée des nouveaux composants de contenu et des différents modèles de pages, nous avons conçu des supports. C’est-à-dire que nous avons développé du contenu réel dans des prototypes cliquables. Nous avons également créé un module dans Figma avec tous les composants de contenu existants. Cela a permis à la rédaction de concevoir des contenus en amont sous Word, et de réfléchir au passage à la manière de réaliser ultérieurement les pages dans le CMS.

La rédaction dispose de nombreuses aides directement dans le CMS. Il y a d’une part le guide de rédaction qui réunit la stratégie de contenu ainsi que des checklists et des conseils pour rédiger au quotidien. Et d’autre part, le contenu d’aide reprenant les différents composants de contenu et leurs objectifs. Les directives aident l’équipe éditoriale à faire preuve de cohérence et de convivialité dans l’écriture et la structuration des contenus.

Gouvernance éditoriale : nouveaux rôles, nouveaux processus

Qui dit pas de stratégie de contenu commune dit aussi pas ou peu de processus communs. Aux côtés du canton, nous avons développé une gouvernance éditoriale réaliste, axée sur le modèle du cycle de vie du contenu. En plus de se concentrer sur la création initiale de contenu, nos processus englobent aussi la conception, la création, le contrôle qualité régulier et l’archivage. Nous avons vérifié à plusieurs reprises la faisabilité de la gouvernance éditoriale et procédé à différents ajustements en fonction des besoins de la rédaction.

Une qualité de contenu durable

Un nouveau site web est un peu comme un nouvel appartement. Au début, tout est rangé à la bonne place. Puis, au fil du temps, le matériel de camping s’entasse dans la cave et de nouveaux meubles viennent gêner le passage. Pour que le site web reste utile et d’actualité à long terme, nous intégrons désormais le cycle de vie du contenu également dans le CMS. Le système informe les éditeur·rice·s dès que certains contenus deviennent obsolètes. Les personnes compétentes peuvent ainsi vérifier l’actualité et la pertinence des contenus concernés.

Enfin, ce n’est pas que la population qui a besoin d’informations mises à jour et correctes, mais aussi le chatbot Alva. Plus nous entretenons la «propreté» du contenu, plus la qualité des réponses fournies par Alva sera élevée.