To innovate or not to innovate

C’est une longue histoire qui unit Freitag et Liip. Elle a débuté en 2015 et la boutique en ligne a ouvert ses portes virtuelles en 2016 avec Drupal 7. En 2021, la refonte a nécessité d’aller plus loin, avec Drupal 8 et quelques précieux enseignements. Le passage de Drupal 7 à Drupal 8 était évident, car Freitag a besoin d’une plate-forme polyvalente performante et de dernière génération. Si la crise liée au COVID-19 n’a pas encore permis aux chiffres d’affaires de l’e-commerce de s’envoler, elle a en revanche largement contribué à détériorer la situation financière de nombreux acteurs. Pour Freitag, la refonte a impliqué d’énormes investissements qu’il faut maintenant rentabiliser.

La démarche

Le manque de temps, le besoin de rentabilité et les nombreuses fonctionnalités souhaitées, nous ont rendu·e·s ingénieux·euses. Notre but était de concevoir un MVP, se passant de certaines fonctionnalités essentielles, mais qui pouvait être développé rapidement. Un pari a priori un peu fou. Nous sommes donc d’autant plus reconnaissant·e·s envers Freitag de nous avoir fait confiance. Et nous avons réussi ! Les fonctionnalités encore manquantes sont constamment développées et intégrées.

La leçon

Pour que les investissements considérables engagés soient visibles, tant pour les client∙e∙s que pour les rédacteur∙rice·s, nous avons voulu innover en matière d’UX. Ce qui impliquait de s’intéresser au user journey de la boutique en ligne, de le remettre en question et de le modifier. Résultat : nous avons mis au point la « matrice produit ». Située entre un système de filtre pour trier les articles et un aperçu de produits sous forme de carte géographique, il s’agit d’une fonction hybride dont la conception nous a passionnés. Les premiers tests auprès d’utilisateur·rice‚s se sont d’ailleurs révélés très concluants. Son développement s’est parfaitement bien passé, à 80 %. Concernant les 20 % restants, nous avons vite compris à quel point il est difficile de faire preuve d’innovation dans le cadre d’un processus auquel les utilisateurs∙rice·s sont déjà habitué∙e∙s. Car la manière de chercher un produit est intuitive. Innover dans ce contexte est donc extrêmement compliqué. Nous avons essayé de redéfinir un cheminement ancré chez les utilisateurs∙rice·s du monde entier. Mais attention, l’innovation n’est tolérée qu’à condition d’être plus confortable. Les utilisateurs∙rice·s sont habitué∙e∙s au site web et leur comportement ne changera que s’il devient plus simple, plus intuitif et plus rapide. Les résultats des tests suivants réalisés auprès des utilisateurs∙rice·s ont été à la fois très frustrants et instructifs. Et dans un premier temps, nous avons décidé de ne pas continuer sur cette voie.

Les points positifs

Nous avons arrêté les frais. La mise en œuvre était trop hasardeuse et nous ne voulions en aucun cas courir le risque de générer une baisse des ventes. La nouvelle boutique en ligne présente de nombreuses nouveautés. Mais pour les utilisateurs∙rice·s, elle ne fait pas preuve de toute l’innovation escomptée. Nous n’avons pas créé de nouveau user journey d’e-commerce, mais mis l’accent sur la durabilité. Évidemment, les enseignements ont été nombreux. Nous avons eu recours à plus de dix technologies différentes et mis au point une nouvelle boutique en ligne évolutive. Elle s’accompagne d’une nouvelle stratégie de contenu mais pas d’un nouveau user journey. Car même de bonnes idées et de premiers résultats positifs ne sont pas toujours suffisants pour aller plus loin dans l’innovation.